Papierlos beraten, sorglos versichert

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Um zu erfahren, wie die BLKB-Hypothekenspezialisten bei ihrer Beratung durch Versicherungsexperten ergänzt werden, werfen wir einen Blick nach Zürich, wo im Kreis 2 die Mitarbeitenden unseres Partners Anivo sitzen.

Einzigartig in der Schweiz

Wenn Banken mit Versicherungen anbandeln, kann das im ungünstigen Fall komplett in die Hose gehen – Stichwort Allfinanz. Oder aber es entwickelt sich daraus eine veritable Erfolgsgeschichte. So wie es die BLKB gemeinsam mit Servicehub, Anivo und den Versicherungspartnern Basler Versicherungen und AXA ARAG vormacht. Keine zwei Jahre auf dem Markt, zählt man wöchentlich bereits achtzig Beratungsgespräche per Videotelefonie, Tendenz steigend. Fünf Mitarbeitende in Zürich sind jeweils von 7 bis 19 Uhr buchbar von den Kundenberatenden der BLKB.
Marcello Antonaci ist einer der Versicherungsberatern bei Anivo. Der 40-Jährige aus Aarau verfügt über langjährige Versicherungserfahrung im Innen- und Aussendienst. Er weiss, was Kunden wünschen, und kennt die Vorteile seiner Produkte. Die Beratungssituation vor der Kameralinse war trotzdem eine neue Erfahrung für ihn. Im Interview erzählt er, wie die Beratung im Videochat abläuft.

Herr Antonaci, unter uns gefragt: Hatten Sie Lampenfieber vor Ihrer ersten Videoberatung?

Ein leichter Anflug von Lampenfieber spüre ich auch nach fast hundert Beratungen. Jeder Kunde hat seine eigene Geschichte. Wegen des Bankgeheimnisses erhalten wir im Vorfeld keinerlei Informationen über die Situation unseres Gegenübers. Daher weiss ich nie, was mich erwartet. Erst im Gespräch kann ich ausmachen, welches die passende Lösung für den Kunden ist. Das ist meine tägliche Herausforderung.

Was unterscheidet die Onlineberatung vom Gespräch zu Hause beim Kunden?

Ich fühle mich über die Videotelefonie mit dem Kunden persönlich verbunden, genauso wie es der Fall war, als ich im Aussendienst auf Hausbesuch war. Es erstaunt mich manchmal, wie gut diese neue Beratungsform auch bei Leuten ankommt, die selbst nicht viel am Computer arbeiten. Ob über Video oder am Telefon bei der Beratung steht bei uns der Kunde und sein Bedarf im Zentrum.

Wie läuft die Videoberatung ab?

Nachdem ich den Kunden begrüsst habe und die obligate rechtliche Einleitung abgeschlossen ist, gebe ich dem Kunden das Wort und lasse ihn erzählen. So erfahre ich mal mehr, mal weniger detailliert von seinem Eigenheim, der aktuellen Situation und seinen Bedürfnissen. Meist habe ich dann noch Fragen, um im Anschluss die passende Lösung präsentieren zu können. Der Kunde hat während unseres Gesprächs die Möglichkeit, dem Vertrag zuzustimmen. Es entfällt viel Papierkram, den es sonst zu erledigen gibt. Das wird sehr geschätzt. In 30 bis 45 Minuten ist die Beratung in der Regel abgeschlossen.

Erinnern Sie sich an eine ungewöhnliche Gesprächssituation, die Sie aus dem Konzept geworfen hat?

Momente, die man nicht mehr so schnell vergisst, gibt es immer wieder. Ein Beispiel: Nachdem ich gegen Ende einer Beratung nochmal zusammengefasst hatte, welche Versicherungen für den Kunden infrage kommen, eröffnete mir ein älterer Herr, dass sein Hörgerät seit einer Viertelstunde ausser Betrieb sei. Der Kunde und wir, die Kundenberaterin der BLKB und ich, mussten laut darüber lachen.

Kundenfreundliche Lösungen

Ein Gebäudeschutz, bei dem die Haustechnik zum Neuwert versichert ist. Monatlich kündbare Versicherungen für den Familien-, den Todesfall- und den Rechtsschutz. Ein einzigartiges Beratungserlebnis immer inklusive. Das kommt bei Kundinnen und Kunden der BLKB ausgezeichnet an. Seit Mitte 2018 wurden über 2500 Policen abgeschlossen. Künftig soll das Versicherungsangebot weiter ausgebaut werden. Gute Neuigkeiten für Kundinnen und Kunden der BLKB.
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Thomas Lauber
Geschäftsführer Servicehub AG bei Servicehub AG
Thomas Lauber ist Geschäftsführer der BLKB-Tochtergesellschaft Servicehub AG. Er schreibt hier zu aktuellen Trends und Innovationen im Finanzbereich und beleuchtet die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kunden und die Bank.

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